Malos gestos

En estos días (no, no estoy redactando la felicitación navideña del rey...), el lugar en el que trabajo está especialmente lleno de gente que va a hacer compras y devoluciones navideñas. Eso provoca multitudes, colas, nervios, estreses varios... Y hay una serie de efectos colaterales.

Es divertido ver cómo se habla últimamente de civismo, asociado a graffiteros (que con sus protestas han demostrado precisamente la necesidad de la normativa pro-civismo, si bien sigo pensando que algunos puntos son exagerados), skaters, miccionadores, escupideros... Es decir, siempre se trata del comportamiento respecto al mobiliario urbano. Sin embargo, no se habla nunca del comportamiento hacia los otros ciudadanos...

El único lugar donde se tiene parte de esto en cuenta es en los anuncios oficiales que salen siempre por estas fechas donde avisan al consumidor para que no se deje engañar por las tiendas, recordando que el cliente siempre está amparado por la hoja de reclamaciones oficial, lo que me parece muy bien, en los casos en los que el cliente realmente tiene razón y la empresa no quiere o no puede (hay veces en los que por normativa interna o legal la propia tienda tiene las manos atadas y no puede ayudar al consumidor; lo sé porque me he encontrado ya un par de esos casos) hacer nada.

Pero ¿quién protege al vendedor? Trabajo en la sección de postventa, es decir, el lugar al que se dirije todo aquél que tiene problemas con su compra, desde que no funciona a que ya no le gusta. Y lamentablemente, cuando la mayoría de los problemas tienen solución sencilla, la gente parece tener una facilidad sorprendente para complicar las cosas y perder los nervios con una rapidez pasmosa. Sumemos a eso el hecho de estar junto a la sección de información, y que la gente no lee los carteles ni que le vaya la vida en ello. Eso provoca largas colas de gente que busca el lugar donde se envuelven los regalos (el fórum, como pone en el letrero que se ve nada más bajar las escaleras que salen de tienda), se hacen facturas (información), se entregan tíquets de párking (información de nuevo), se devuelven cd's, libros o dvd's (información, debajo de ese enorme cartel donde pone "devolución de música y libros"). Y a algunos de ellos no les hace gracia que después de 1 hora de cola les pidamos que hagan otra... por no haber leído los carteles.

Otro caso son las personas que intentan devolver cosas rotas (la garantía cubre fallos de funcionamiento, pero si el perro se come el móvil, si la niña babea la agenda electrónica, si el mp3 se rompe al meterlo en el bolsillo y sentarse lo siento, pero son casos de mal uso y no quedan cubiertos), o los que pretenden que se les coja en garantía algo comprado hace 2 años y un mes, a pesar de que la ley amplió el plazo de 1 a 2 años (no 2 y un mes, pero ese cliente igualmente puso una reclamación), o los que no han leído las condiciones de devolución que están escritas con letra grande en el tíquet e intentan devolver productos sin cumplir con esos requisitos. O peor aún, los abogados que pretenden empequeñecernos ante su conocimiento (interpretación muy muy muy subjetiva) de la ley, y sacan pecho (sobretodo cuando van acompañados de féminas) mientras nos enumeran sus viajes a Boston donde le han dicho que esa marca que compró por 10€ (cuando el precio normal de un producto de esas características es de 30, pero claro, tal vez tuvo que ajustar el presupuesto para poder irse a Boston) es una puñetera porquería...

Aún así, hay veces que gente así viene con buenas maneras y educación, y nosotros hacemos lo posible por ayudarles con una gran sonrisa. Pero desgraciadamente cada día sucede más lo contrario: gente prepotente que piensa que estar tras un mostrador te convierte en servil y esclavo, gente que te grita e insulta, que te desprecia. ¿Y quién protege al empleado en estos casos? La mayoría de las grandes empresas están más preocupadas en hacer caja que en asegurar el buen ambiente, así que normalmente no queda otra que tragar y aguantar. ¿Para cuando las hojas de reclamaciones contra clientes? ¿O la normativa pro-civismo hacia los demás?

Me queda el consuelo de poder decir que estos últimos 2 días mi supervisor ya ha dado la cara de forma más que satisfactoria en 2 ocasiones muy complicadas, llegando incluso a echar a un cliente y denunciar a otro. ¿Clientes perdidos? Tal vez, pero si eso significa mejor ambiente en tienda tal vez otros vendrán. Porque la gente no suele volver a sitios donde se permite que otros armen el jaleo que quieren. Y desde luego, ganan lealtad de los empleados.

La cuestión es ¿por qué hay que llegar a esto? ¿Tanto cuesta leer, ser paciente, intentar ser agradable? Yo creo que cuesta lo mismo que hacer lo contrario, e incluso en muchas ocasiones ayuda a que las cosas se resuelvan más rápida y satisfactoriamente...